ANWB/Unigarant
Hoe de ANWB Veilig Rijden-app van beoordelaar naar motivator werd, onderbouwd met onderzoek en testing.
Opdrachtgevers
Concept7, HyperBRIDGE Consortium
Type
Afstudeeropdracht
Cijfer
9,5
0
1
2
3
4
5
Uitdaging
Met de ANWB Veilig Rijden app verdien je korting met veilig rijgedrag, maar na een paar maanden haken gebruikers af. Ze begrijpen niet waarom hun score daalt en vinden de feedback te generiek om iets van te leren, waardoor de app voelt als beoordelaar in plaats van hulpmiddel.
Hoe motiveer je mensen om te blijven?
Onderzoek
Mijn deskresearch richtte zich op gamification en personalisatie, waaruit bleek dat zichtbare, onafgemaakte voortgang mensen aanzet om door te gaan, mits ze ook autonomie en persoonlijke relevantie ervaren.
Om te weten wat dat voor deze doelgroep betekent gebruikte ik twee methodes naast elkaar. De persona die ik op basis van interviews met millennials maakte, liet zien dat ze beloning én inzicht wil maar wantrouwt wat er met haar data gebeurt.
De empathy map liet daarnaast zien wat gebruikers voelen rondom de app, namelijk dat ze zoeken naar ondersteuning in plaats van correctie. Dat werd mijn ontwerpprincipe: van beoordelen naar begrijpen.
Prototype
Met vier ontwerpers uit dezelfde opleiding was de kans groot dat de app zou aanvoelen als vier losse apps, dus zette ik vooraf een design system op met het donkerblauw en geel van de ANWB, volledige kleurschalen en een 4px-grid, waardoor we parallel konden werken en toch één product opleverden.
Mijn eigen concept, Rit Rewind, werkte ik uit van lo-fi schetsen tot hi-fi schermen. Je kijkt een gereden rit terug op de kaart en ziet precies waar en waarom je score veranderde, bijvoorbeeld dat je vijftig reed waar dertig mocht, met een tip die op die specifieke situatie aansluit.
Waar de app eerst alleen een cijfer gaf, geeft hij nu context, en dat is het verschil tussen een oordeel en iets waar je van leert. De feedback per rit splitste ik op in optrekken, remmen, snelheid en bochten, allemaal positief geformuleerd. Daarnaast ontwierp ik de doelstellingen- en challenge-schermen rond missies, coins en opgebouwde korting.
Testing
Ik heb niet één keer aan het eind getest, maar doorlopend en op drie niveaus, omdat elk niveau iets anders oplevert. Vier rapid tests gebruikte ik om snel vragen over navigatie en vindbaarheid te beantwoorden.
Daarnaast deed ik drie rigorous sessies van een uur, waarin ik Think Aloud combineerde met een Likert-schaal die ik direct aan mijn ontwerpvereisten had gekoppeld, zodat ik per vereiste kon zien of die zijn doel haalde. Elke ronde eindigde in concrete iteraties in plaats van een lijst opmerkingen.
Resultaat
Ik testte zowel snel als diepgaand. In een vergelijkende test beoordeelden vier respondenten het oude en het nieuwe ontwerp naast elkaar, en via de ZMET-methode kozen ze per onderdeel beelden die pasten bij hun gevoel, wat de onderliggende emotie zichtbaar maakte: bij het oude ontwerp kwamen beelden van wantrouwen en overweldiging naar boven, bij het nieuwe beelden van samenwerking.
Dat werd bevestigd door de SUS, waarin het nieuwe ontwerp op vrijwel alle punten hoger scoorde, vooral op begrijpelijkheid en overzicht. In de Cognitive Walkthrough liepen gebruikers zonder uitleg door Rit Rewind heen en koppelden ze de situatie op de kaart aan de bijbehorende tip.